FB
Sigma Technology
background-image

Jump to the Section

Tillsammans med CUX GmbH har ETECTURE GmbH, som ingår i Sigma Technology Group, utvecklat en kombinerad lösning med en chattbots-avatar åt VR Bank Südpfalz eG för digitalisering av kunddialoger och informationsförfrågningar. På så sätt utökar banken sitt digitala tjänsteutbud på ett kundvänligt sätt och ger sina medarbetare mer tid att använda sina rådgivningskompetenser. Dessutom ökar lösningen möjligheterna till kostnadsbesparingar. VR Bank Südpfalz marknadsför lösningen med en chattbot som en produkt som tjänst (PaaS) genom CUX GmbH, som etablerads tillsammans med andra VR-banker.

Bank- och finanssektorn är i snabb förändring. Kunderna vänder sig i allt högre grad till digitala kanaler och förväntar sig individanpassad service dygnet runt, med särskilt fokus på lösningar för sina problem och korta svarstider. Konkurrensen med renodlade onlineaktörer, vars processer och strukturer är anpassade för digitala tjänster, utgör en utmaning för traditionella banker. De har insett vikten av digitala tjänster och digitaliseringen av befintliga processer och håller därför på att komma ikapp.

INDUSTRIES

SERVICES

VR Bank Südpfalz vill självklart utöka sitt tjänsteutbud på ett innovativt sätt och göra det ännu mer kundvänligt genom att kombinera sina styrkor med den digitala teknikens fördelar. Banken står för hög kompetens och kvalitet när det gäller att ge kunderna rådgivning i direktkontakt på plats i kontoren. Vi vill överföra detta till den digitala världen. Partick Morio, VD för CUX GmbH

Traditionella styrkor kombinerat med ny digital teknik

En utgångspunkt som VR Bank Südpfalz identifierade var inom fastighetsfinansiering: Fastighetsmarknaden, som under flera år varit ansträngd, ställer krav på korta reaktionstider från både intressenter och banker. Finansieringsförfrågningar måste behandlas snabbt och besvaras med ett konkret erbjudande. Banken identifierade de tidskrävande och icke-värdeskapande processerna för informationssökning och datainsamling som bromsande faktorer på vägen mot ett individuellt erbjudande.

Frågan huruvida en chattbot skulle kunna avlasta personalen i dessa processer och ge dem mer tid för individuell rådgivning och utformning av behovsanpassade erbjudanden till kunderna uppstod. Processen för kunderna bör vara oberoende av öppettider och personalens tillgänglighet, och leda till önskat och snabbare resultat. I grund och botten kan chattbottar användas för att förenkla dialoger med kunder och dem mer kundvänliga.

Rätt integrerad, ger de möjlighet att optimera affärsprocesser, sänka kostnaderna och snabbare nå önskat resultat för kunderna. Julien Reinold, konsult på ETECTURE
hexa-problem

En kombination av chattbot och avatar

Mot denna bakgrund analyserade vi tillsammans med VR Bank Südpfalz eG de processer och den information som krävs inom fastighetsfinansiering. Det blev tydligt att standardiserade processer som följer specifika scheman eller checklistor, vilket det finns inom fastighetsfinansieringsbranschen, lämpar sig för ett pilotprojekt med en chattbot: De kan snabbt och effektivt omvandlas till en applikation. För att kunna erbjuda en mer personlig service har vi utvecklat en kombinerad chattbot och avatar baserad på den öppna källkoden för konversations-AI, Botpress. Lösningen samlar in all information som behövs för att ta fram ett individuellt erbjudande om fastighetsfinansiering. Detta avlastar medarbetarna från tidskrävande uppgifter och ger dem mer tid för faktisk rådgivning – vilket i sin tur lägger grunden för en hög kvalitetsstandard i de efterföljande samtalen och erbjudandena.

hexa-contribution

En vinn-vinn situation för alla

Medarbetarna på fastighetsavdelningen ger kunderna tillgång till chattbotten via en länk som skickas via e-post. En översiktspanel för rådgivarna säkerställer insyn: de kan med ett ögonkast se hur långt deras kunder har kommit med datainsamlingen. När all information finns tillgänglig kan finansieringsexperterna förbereda sig på bästa sätt inför samtalet med kunden och ha ett kundanpassat erbjudande redo. Inbjudan via e-post har också fördelar för kunderna: de får inte bara länken, utan även en översikt över den information och de dokument som kommer vara viktiga under den fortsatta fastighetsfinansieringsprocessen, samt bankens allmänna villkor. Detta gör det möjligt för dem att smidigt samla ihop allt som behövs och börja fylla i uppgifterna när det passar dem själva, helt oberoende av öppettider och utan att behöva ta sig till ett bankkontor. Efter enkäten får kunderna en sammanfattning och information om nästa steg.

hexa-impact

Personlig kommunikation, intuitiv användning

Så snart kunderna börjar skriva in information presenterar sig avataren Jessica. Efter en personlig hälsning förklarar hon hur processen, bestående av fem steg, går till. Det är också hon som ställer frågorna vid ett senare tillfälle.

Svaren kan matas in manuellt via chattfunktionen eller väljas bland angivna alternativ med ett musklick. Google Chrome erbjuder även möjlighet till röstinmatning. I slutet av varje steg får kunderna en sammanfattning av sina svar. De kan när som helst korrigera sina svar. En förloppsindikator visar hur mycket som redan har gjorts under processen. Kunderna kan när som helst stänga fönstret där processen pågår och återkomma senare; länken i e-postmeddelandet leder alltid till den senast sparade statusen. När uppgifterna har matats in och sparats finns en sammanfattning tillgänglig som PDF. Julien Reinold, konsult på ETECTURE

Tydligt mervärde med digitala lösningar

De inmatade kunduppgifterna överförs automatiskt till banksystemen med hjälp av en programvarurobot från VR Bank Südpfalz. På så sätt blir inte bara den inledande intervjun, som tidigare användes för att samla in information, överflödig, utan även den manuella datainmatningen som utfördes av personalen.

Lösningen tar hand om alla processteg som inte tillför något mervärde. VR Bank Südpfalz kan därmed låta sina medarbetare arbeta med mer värdeskapande och kvalificerade arbetsuppgifter. Samtidigt ökar deras motivation eftersom vi avlastar dem från tidskrävande uppgifter. Vår lösning med en avatar-chattbot, som utvecklats tillsammans med ETECTURE, står inte i motsats till personlig, individuell rådgivning, utan är ett användbart komplement. Vi förenklar processtegen före rådgivningen och gör processen oberoende av öppettider och närvaro på kontoret. Genom att använda tekniken stärker vi vårt varumärke och ökar våra kunders nöjdhet. Patrick Morio, VD för CUX GmbH

Besparingspotentialen är också övertygande: VR Bank Südpfalz kan spara 180 euro per bygglån jämfört med den traditionella processen. Även om erbjudandet inte accepteras uppgår besparingen till 150 euro, och ytterligare 30 euro tillkommer om affären går igenom.

Den korta implementeringstiden är också särskilt intressant:

Vi lyckades inom några veckor ta fram en prototyp baserad på den konversationsbaserade AI-plattformen, som innehöll alla nödvändiga funktioner. Tiden fram till lansering var mycket kort. Julien Reinold, konsult på ETECTURE

Nya affärsområden med PaaS modellen

Hur nöjda VR Bank Südpfalz är med resultatet framgår av företaget CUX GmbH etablerande, ett dotterbolag vars syfte är att öppna ett nytt affärsområde genom att marknadsföra lösningen som en produkt som tjänst.

Med ETECTURE har vi utvecklat en teknisk plattform för informationsinhämtning genom dialog som snabbt kan integreras, skalas upp och anpassas. Resultatet är en fler kunds avatar-chattbot som digitaliserar kunddialoger och informationsförfrågningar. Patrick Morio, VD för CUX GmbH

Fördelar med att söka och samla in data med hjälp av en avatar-chattbot

För konsulterna:

  • Mindre arbete med datainsamling och informationsinsamling – det tidskrävande och något irriterande arbetet försvinner.
  • Mer tid för konsulttjänster och att skapa individuella erbjudanden.
  • Möjlighet till konstant kontroll och insyn i processen.
  • Överblick över alla förfrågningar, hur datainsamlingen hos kunderna fortskrider samt erbjudanden som ligger hos kunderna.
  • Tidsbesparing genom effektiv förberedelse inför personliga möten på plats.

För kunderna:

  • Färre besök till bankkontoret.
  • Inhämtning och överföring av nödvändiga uppgifter oavsett tid och plats – anpassat efter den egna vardagen.
  • Mer specificerade förberedelser.
  • Den inledande konsultationen, som ansågs onödig, utelämnas.

För banken:

  • Ökad effektivitet och ändamålsenlighet i datainsamlingsprocesserna.
  • Målmedveten resursanvändning inom värdeskapande ansvarsområden.
  • Kostnadsbesparingar i den övergripande finansieringsprocessen för byggprojekt.
  • Ökad motivation hos medarbetarna genom fokus på kvalificerade arbetsuppgifter och omfördelning av tidskrävande uppgifter.
  • Stärkt varumärke genom innovativ användning av teknik.
  • Utveckling av ett nytt affärsområde genom en skalbar och anpassningsbar teknikplattform som stödjer flera kunder, avsedd för digitalisering av kunddialog och informationshantering.

 

Använda tekniker

  • Botpress
  • npm
  • React
  • Spring Boot
  • Matomo
  • Grafana
  • Keycloak
  • Prometheus
  • Postgres (PostgreSQL)
  • S3
  • Kubernetes
  • Amazon Webservices

ETECTURE GmbH ingår i Sigma Technology Group och är en ledande leverantör av digitaliseringslösningar. ETECTURE utvecklar digitala strategier och affärsmodeller tillsammans med kunder och partners, och implementerar framtidsinriktade lösningar och tjänster längs hela värdekedjan, oberoende av digital mognadsgrad och bransch. Med gedigen erfarenhet inom strategi, teknik, mjukvaruutveckling och datavetenskap samt sin målinriktade metodik har de digitala arkitekterna på ETECTURE skapat mätbart mervärde i långsiktiga kundrelationer i 18 år och förvandlat idéer till digital verklighet.

author

Stefan Dangel

VD på ETECTURE GmbH, del av Sigma Technology Group